1. 东风日产首度敞开“7天包换”大门 构建新服务生态体系

        为了大幅降低“三包”门槛,免除客户购车和用车的后顾之忧,东风日产首开先河,作出“7天质;恍隆背信,从2019年4月24日至2019年12月31日止,消费者在购买东风日产全系家用汽车产品(含途达)时,所购新车如在特定范围内出现特定产品品质问题,7天免费包换。

        东风日产正尝试以全新的服务生态体系更加贴近消费者。

        在“三包”政策上优化升级

        在现行的“三包”法规中,“退换车”条件的达成相对严格,而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外,承诺“7天质;恍隆,加码现有条款,承诺客户车辆在购买7天内(以发票日期为准),国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题,均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

        还有,相比国家“三包”政策“60天/3000公里以内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定,“7天质;恍隆笔且惶醺弑U闲缘牟钩、升级条款。对于车主而言,这一条款确保了后续的用车无忧,也保障了消费者最基本和最关切的权益。

        此外,东风日产还推出首、二保无忧享受,取消对首、二?突Щ爻奔浼袄锍痰南拗,让客户拥有更多的自主选择权,凡未做过首二保的客户,可以在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。

        东风日产这一大胆的举措自公布以来,在汽车行业一石激起千层浪。是汽车消费领域一次标志性的变革,还是一次营销的噱头,业内对此有不同的声音。

        事实上,要兑现“7天质;恍隆背信凳怯幸欢讯鹊。乘联会秘书长崔东树就指出,一旦出现退车,就会增加一定的成本。企业在出台这样的决策时要对经销商做出一定的保障,该政策才能有效推动。车所涉及的费用都比较复杂,包括购置税、保险等多方面。经销商目前由于行业低迷整体效益都不太好,厂家要把经销商利益;ず,做一个有效的平衡。

        试水新服务生态体系

        明知第一个吃螃蟹会面临风险和挑战,但东风日产依然选择勇往直前。

        当前,汽车消费领域存在维权难的现状,部分经营者推诿扯皮,消费者协商难,据全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右,且投诉解决率有所下降。其中,售后服务问题占据投诉榜前列,2018年汽车类消费投诉达到1.7万件,售后服务问题占比达32.2%。

        售后服务与体验,与企业增长之间的关系愈加明显,满足客户在售后服务层面的多样化需求,这是东风日产一直的目标和追求。秉持人·车·生活愿景,坚持客户至上的理念,东风日产希望从自身做起,不断优化售后服务内容与模式,对“三包”政策进行全面升级,降低换车、首保&二保门槛,正视消费者合理诉求,积极快速解决问题,引领全行业对售后服务质量和消费者权益;そ蟹此,带动汽车行业的服务水平提升。

        而敢于作出“品质无忧承诺”,这源于东风日产对自身产品品质的信心。东风日产生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准,而其制造体系拥有业内最领先的自动化率及生产效率,整体自动化水平从2014年的27%提升至目前的62%,成为智能制造的先行者。东风日产正在构建全新的制造信息化体系,能够集成和贯通工艺、生产、品质、物流、设备、能源六大维度,全面促进制造体系转变为智能制造体系。

        正是基于对自身品质的自信,东风日产积极探索重构汽车行业服务新生态体系,进一步完善“以客户为中心”的服务价值体系。东风日产从成立客户发展部、提升售后服务质量、积极响应车市政策等多维度、多举措完善服务体系力,构建领先行业的用户服务价值体系,为客户提供超越期待的服务体验,打造引领行业的竞争优势。

        工商联商会专家麦迦认为,此次东风日产提出的“7天质;恍隆狈,事实上是奔驰女车主维权事件发生后,企业以更主动的姿态展示自我形象的举措,从根本上确实是能够更好的保障消费者的利益。与此同时,他还认为东风日产此做法是一个非常聪明的“促销”行为。一方面,可以彰显出东风日产对于自身品质的自信;另一方面,现在的消费者都十分理性,提出“7天包换”,也不会出现消费者无理取闹的事情。

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